Kako lahko s pogovornimi boti (chatboti) pridobimo leade in skrajšamo prodajne cikle

This blog post is also available in English

Verjetno ste v zadnjem času na spletnih mestih, ki jih obiskujete, ali pogovornih aplikacijah, ki jih uporabljate, že opazili pogovorne bote oziroma chatbote, ki vam skozi kratek niz vprašanj postrežejo z relevantnimi informacijami ali pomagajo pri določenih enostavnih opravilih. Uporabniki jih vidijo kot koristno in velikokrat zabavno družbo, marketing in prodaja pa z njihovo pomočjo izjemno učinkovito segmentirata potencialne in obstoječe kupce, prepoznavata leade in z avtomatizacijo enostavnih rutinskih nalog optimizirata delovne procese.

Pri Actuadu smo lani pričeli razvijati pogovorne bote na platformi Drift za doseganje različnih marketinških in poslovnih ciljev. O njihovi uporabi smo izvedli webinar o pogovornem marketingu, na katerem je Jasna Suhadolc predstavila vse od splošnih osnov do podrobnosti, na katere morate biti pozorni pri uporabi pogovornih botov.

Kaj je pogovorni marketing?

Pomislite, na kakšen način največkrat komunicirate s svojimi bližnjimi. Kadar nismo v osebnem stiku, nas veliko poseže kar po najbolj priročnem in najhitrejšem načinu za pogovor – aplikacijah za chat oziroma klepetanje. O tem pričajo številni uporabniki WhatsAppa (1,5 milijarde), Facebook Messengerja (1,3 milijarde), Viberja in ostalih orodij za tekstovni in multimedijski pogovor.

Marketing, še posebej inbound ali vhodni marketing, ki se zaveda tega, da se je dobro prilagoditi komunikacijskim navadam množic, in jih nagovarja v njihovem naravnem okolju, je praviloma najbolj učinkovit. V želji, da bi uporabnikom posredovali pomembne informacije na način, ki jim je najbližje, so nastale različne platforme za pogovorne bote oziroma chatbote. Ti po vnaprej določenih scenarijih ali pa s strojnim učenjem prepoznavajo potrebe obiskovalcev spletnih strani in uporabnikov pogovornih aplikacij in jim skozi klepet ponudijo temu primerne informacije ali usluge.

Pogovorni boti so podpora marketingu in prodaji

Pogovorni boti, ki jih umestimo na spletna mesta, so odlična nadgradnja že obstoječega komunikacijskega kanala. Posebej učinkoviti so, kadar dosegamo veliko obiskov spletišča, saj nam pomagajo bolje spoznavati obiskovalce in jih hitreje usmerjati skozi nakupno pot do konverzije. Kadar gre za kompleksne spletne portale, uporabnikom pomagajo z bližnjicami do želenih informacij, uredniki pa iz pridobljenih informacij lahko optimizirajo in bolje strukturirajo vsebine.

S povezovanjem marketinga in prodaje pogovorni boti dosegajo zelo dobre rezultate v fazah pred, med in po nakupih. Skozi kratke serije vprašanj prepoznavajo potrebe sogovornikov. Tiste, ki se resno odločajo za nakup, preusmerjajo neposredno do prodajalcev ali svetovalcev, ostale pa segmentirajo glede na stopnje nakupnega procesa, ponudbo, ki jih zanima ali druge parametre in jih pripravijo za nadaljnje oskrbovanje z informacijami oziroma negovanje leadov.

Ustvarite bota

Na trgu je že kar precej platform za pogovorni marketing. V Actuadu uporabljamo Drift, ki se integrira s platformo HubSpot kot tudi koledarji Google Calendar ali Office365 in je tako platforma za pogovorne bote, ki odlično podpira marketing in prodajo, če premišljeno načrtujemo njihovo vsebino in način uporabe.

Uporabniki s pogovornim botom komunicirajo osebno, a je kljub temu zelo pomembno, da se ves čas zavedajo, da govorijo z robotom. Zato jih navadno poimenujemo kar z imenom blagovne znamke ali podjetja, uporabimo pa tudi avatar, ki se oblikovno ujema s celostno grafično podobo podjetja. Naš pogovorni bot se imenuje enostavno – ActuadoBot. Pomemben del strategije je tudi robotova osebnost. Če je komunikacija vaše blagovne znamke ali podjetja sicer uradna in resna, bo tudi bot resnejši, čeprav še vedno lahko uporabi čustvenčka, denimo za pozdrav. Tista podjetja, ki so tudi sicer bolj sproščena in živahna, pa si z botom lahko privoščijo že bistveno bolj zabavno komuniciranje, tak primer je denimo Drift in njegov »Checking me out? ;)«.

Pisanje pogovornih scenarijev

Učinkovitost pogovornih botov je v največji meri odvisna od vsebine pogovorov, s katerimi uporabnike usmerjajo proti želenemu cilju, marketing in prodajo pa oskrbujejo z leadi. Zato je priporočljivo scenarije prilagajati različnim dejavnikom, kot so:

• stran, na kateri uporabniki vstopijo na spletno mesto (določena stran, sklop strani),
• podatki o uporabnikih, ki jih že imamo (npr. število obiskov strani, čas od zadnjega obiska strani, čas na strani, država, iz katere prihajajo, glede na odgovore iz prejšnjih pogovorov)
• vir obiska (družbena omrežja, iskanje, dogodek, neposredno ipd.),
• vsebine, ki jih želimo mi izpostaviti,
• obnašanje uporabnikov na nakupni poti,
• čas obiska.

Scenarije za pogovore pišemo po sistemu odločanja. Uporabnikom zastavimo vprašanja, na katera lahko odgovorijo z izbiro enega od ponujenih odgovorov ali prostim pisanjem, pri čemer bot prepoznava ključne besede. Vsak izbran odgovor pomeni svojo smer pogovora do končnega cilja. Vprašanj naj ne bo preveč, tri ali štiri so dovolj. Prav tako je priporočljivo, da uporabnikom ne ponudimo preveč različnih odgovorov in jim tako olajšamo izbiro. Nagovor naj ne bo prodajni, ampak svetovalni, saj se ljudje na pogovornega bota pogosto obrnejo v fazi poizvedovanja, ko še iščejo informacije.

Chatboti so na voljo 24/7

Ena od poglavitnih prednosti pogovornih robotov je, da so na voljo tudi izven delovnega časa. Zato sta najosnovnejša scenarija navadno:

• v delovnem času (online) in
• izven delovnega časa (offline)

Tiste obiskovalce, ki jih chatbot v delovnem času na podlagi izbranih odgovorov prepozna kot leade, lahko poveže neposredno s prodajalci ali svetovalci, ki nadaljujejo pogovore v živo z informacijami, ki jih že imajo o sogovornikih. Če so vsi zasedeni, chatbot uporabnikom predlaga, naj pustijo kontaktne podatke, da se jim bodo oglasili takoj, ko bo možno.

Uporabniki se s pogovornim botom pogovarjajo izven delovnega časa ali če je svetovalec začasno odstoten zaradi kosila, sestanka ali drugih obveznosti, včasih pa tudi v delovnem času, če ima spletišče veliko obiska in želimo svetovalcem preusmeriti le tiste uporabnike, ki so prodajno kvalificirani. Na nekatera vprašanja uporabnikov lahko hitro odgovori kar pogovorni bot, kompleksnejša pa prepusti svetovalcem oziroma prodajalcem. Veliko uporabnikov namreč raje pusti podatke pogovornim robotom, kot da bi napisali e-sporočilo ali izpolnili kontaktni obrazec.

Prilagajanje scenarija pristajalni strani

Strani, na katerih uporabniki vstopijo na spletno mesto, so pravzaprav zelo uporaben podatek, iz katerega lahko razberemo, kako daleč na nakupni poti so:

• vstopna stran (home): uporabniki so slišali za znamko in si prišli malce ogledati kdo smo in kaj nudimo.
• strani s predstavitvijo ponudbe: uporabniki pridobivajo konkretne informacije o naših izdelkih ali storitvah, na podlagi katerih se bodo odločali za nakup.
• blog: uporabniki se zavedajo svojih potreb in iščejo informacije o njihovih izpolnitvah - gre za precej široko polje poizvedovanja.
• kontakt, cenik: te strani obiščejo uporabniki, ki jih izdelek ali storitev že precej zanima.

Če na te strani namestimo pogovorne bote s scenariji, ki so prilagojeni potrebam na specifičnem koraku nakupne poti, bomo obiskovalce spletnega mesta hitreje pretvorili v kupce.

Obiskovalce lahko identificiramo tudi s pomočjo tako imenovanega driftlinka, ključne besede (primer: #oglasA), ki jo dodamo povezavam v oglasih, objavah na družbenih medijih, e-poštnim sporočilom in drugim virom, ki vodijo na spletno stran s chatbotom. Driftlink sproži pogovornega bota, ki uporabnike pričaka z odprtim pogovornim okencem in prilagojenim scenarijem, ki upošteva vir obiska.

Personalizacija pogovorov

Če uporabnike že poznamo po imenih, e-naslovih, ali drugih podatkih, lahko pogovor prilagodimo njihovim značilnostim in potrebam. Uporabimo jih lahko za hitrejše prijave na različne dogodke ali prilagojena e-obvestila, postrežemo pa jim lahko tudi z dodatnimi informacijami o ponudbi, ki so si jo že ogledovali.

Chatboti organizirajo sestanke s kupci

Driftov chatbot se lahko poveže z Office365 ali Google koledarjem in uporabnikom, ki jih skozi pogovore prepozna kot kvalificirane leade, ponudi rezervacijo terminov za sestanke s prodajalci ali svetovalci. Osebje lahko samo določi termine, ko so na voljo obiskovalcem, pri čimer pogovorni bot upošteva že vpisane sestanke v koledarju. To je še posebej aktualno izven delovnega časa, saj jih ob prihodu na delovno mesto že pričaka urnik sestankov s strankami, znatno pa skrajša tudi čas, ki bi ga sicer porabili za dogovarjanje.

Optimizacija

Iz pogovorov s chatboti lahko razberemo marsikaj o pričakovanjih in navadah naših kupcev, zato je zelo pomembno, da skrbno spremljamo njihove odzive in jim prilagajamo pogovorne scenarije.

Razlogi za optimizacijo so lahko:

• različne marketinške ali prodajne kampanje,
• personalizacije pogovorov na podlagi pridobljenih informacij,
• rezultati, ki jih razberemo iz analitike,
• odgovori uporabnikov.

Če uporabnikom omogočamo prosto pisanje odgovorov na zastavljena vprašanja, moramo redno pregledovati njihove zapise in dopolnjevati seznam ključnih besed, ki sprožajo nadaljnje odzive robotov. Pomembno izhodišče za prilagajanje scenarijev so tudi podatki o tem, kje največ uporabnikov zapusti pogovor, zato moramo budno spremljati statistiko interakcij.

Webinar

Če vas pogovorni marketing zanima in želite bolje spoznati pogovorne bote, vas vabimo k ogledu webinarja Kako lahko s pogovornimi boti pridobimo leade in skrajšamo prodajne cikle. Vabimo pa vas tudi na naše spletno mesto, kjer lahko preizkusite našega ActuadoBota.