This post is also available in English
Vedenje potrošnikov se je v zadnjih letih močno spremenilo. Podjetja so morala pospešeno uvajati digitalne tehnologije, in ker se je vedno več stičnih točk z uporabnikom preselilo na splet, so se digitalizirali tudi odnosi s kupci. Podjetja se tako soočajo z izzivom, kako ponuditi dosledno uporabniško izkušnjo na najrazličnejših kanalih.
Sistem za upravljanje odnosov s kupci oz. CRM (Customer Relationship Management) je tako postal ključno orodje, ne glede na velikost podjetja ali panogo, v kateri deluje. CRM je orodje, ki pomaga optimizirati poslovne procese, stroške in usmeritve ter izboljšati odnose s (potencialnimi) kupci na njihovi celotni nakupni poti.
Prav CRM je bil tema našega zadnjega webinarja, na katerem sta se nam pridružili kar dve gostji. Diana Herac iz podjetja HubSpot nam je podrobneje predstavila koristi, ki jih CRM prinaša podjetju, in povedala, kako izbrati pravo orodje. Ana Križmančič iz podjetja Visionect pa je delila svojo izkušnjo z vzpostavitvijo (onboardingom) HubSpotove CRM platforme, pri kateri smo jim pomagali kot dolgoletni HubSpotov partner.
Posnetek webinarja (v angleščini) je na voljo na spodnji povezavi, v nadaljevanju pa si lahko preberete povzetek glavnih poudarkov.
Čisto na začetku smo gledalce vprašali, ali v svojih podjetjih že uporabljajo CRM orodje. Večina jih je odgovorila pritrdilno, vendar pa glede na njihovo zanimanje za temo našega webinarja sklepamo, da z njim niso najbolj zadovoljni. Podobno opažamo tudi pri delu z naročniki – pogosto se zgodi, da jim CRM ne prinaša pričakovanih rezultatov. Po naših izkušnjah sta za to v veliki meri kriva dva razloga:
- uporabljajo preveč nepovezanih rešitev in
- slabo uvajanje (onboarding) in vzpostavitev .
Nakupna pot je zapleten proces
Diana Herac, ki je pri t. i. digitalni preobrazbi pomagala že na stotine podjetjem, je poudarila, da v današnjem svetu CRM ni več (zgolj) prodajno orodje. Postalo je poslovno orodje, ki med seboj povezuje različne točke nakupne poti.
Samo pomislite – vaši potencialni kupci in obstoječe stranke z vami vstopajo v interakcije skozi številne stične točke: vidijo vaš oglas na družbenih omrežjih, si ogledajo izdelke na vaši spletni strani, preberejo vašo e-knjigo, se prijavijo na vaš webinar, se pogovarjajo z vašim prodajnikom … Gre za zapleten, nelinearen in nepredvidljiv proces.
Izkušnja uporabnika: kako mislite, da poteka, in kako v resnici poteka.
Vaše ekipe za marketing, prodajo in podporo kupcem so odgovorne za zagotavljanje kakovostne uporabniške izkušnje na vseh teh stičnih točkah. "Da bi nakupno zanko lažje razvozlali, jih razdelimo na pet ključnih elementov: vsebina, sporočila, avtomatizacija, poročanje in podatki," je pojasnila Diana. Na trgu obstaja cela vrsta orodij, ki pomagajo pri upravljanju s posameznimi elementi. Velikokrat se zgodi, da podjetja kupujejo različne tehnološke rešitve, jih postavljajo eno na drugo in jih skušajo povezovati glede na trenutne potrebe.
Pri HubSpotu so ubrali drugačen pristop in zgradili platformo, ki teh pet ključnih sestavin uporabniške izkušnje – vsebino, sporočila, avtomatizacijo, poročanje in podatke – združuje pod eno streho in tako podjetjem omogoča enoten vir podatkov (ali 'enoten vir resnice', kot pravijo pri HubSpotu).
Zakaj je bolje izbrati enotno CRM rešitev, kot je HubSpotova?
Če ekipe za marketing, prodajo in podporo kupcem uporabljajo različne in med seboj nepovezane rešitve, na nakupni poti nastanejo vrzeli, vi pa izgubite veliko pomembnih informacij. Nasprotno pa vam enotni sistem prinaša naslednje koristi:
- Enoten vir resnice (omogoča lažje usklajevanje). Ker imate vse potrebne podatke zbrane v enem sistemu, lahko povežete stične točke na nakupni poti in bolje razumete svoje (potencialne) kupce. Tako lahko sprejemate odločitve na podlagi informacij in bolje načrtujete, kako pritegniti uporabnike in izboljšati celoten prodajni proces.
- Enotna intuitivna uporabniška izkušnja (omogoča enostavno uporabo). Namesto več zapletenih sistemov se morajo vaše ekipe naučiti uporabljati samo eno platformo, kar poveča možnost, da jo bodo zaposleni hitreje usvojili.
- Enotna zbirka kode (omogoča lažje prilagajanje). Hvaležni vam bodo programerji, ki bodo lažje vzdrževali in prilagajali kodo, izboljšali pa boste tudi potrošniško izkušnjo – ker podatki v realnem času prehajajo od enega oddelka do drugega, lahko sprejemate pametnejše odločitve in na licu mesta prilagajate marketinške dejavnosti.
"Takšna preglednost med oddelki, ki daje celovit 360-stopinjski pogled na potencialne stranke, je zlata vredna. Je tisto, kar vam omogoča, da ste korak pred konkurenco," pravi Diana Herac. Trditev podkrepi s podatki raziskave, ki so jo izvedli pri HubSpotu: podjetja, ki CRM postavljajo v središče svojega poslovanja, dosegajo:
- 2,8-krat večje zadovoljstvo strank (customer satisfaction),
- 3,3-krat večjo stopnjo zadržanja strank (customer retention rate),
- 3,3-krat hitrejšo rast podjetja (company growth),
- 2,9-krat večjo namero za povečanje obsega poslovanja (intent to continue scaling).
Kako izbrati pravo CRM platformo?
Za pomoč pri izbiri pravega orodja za CRM nam je Diana predstavila "tri C-je", ki odlikujejo dobro CRM platformo:
- Customization sposobnost prilagajanja – sistem omogoča, da ustvarite ustrezne procese in poteke procesa (workflows) in tako orodje natančno prilagodite in optimizirate v skladu s svojimi poslovnimi cilji.
- Connectivity povezljivost – omogoča izmenjavo podatkov med oddelki znotraj podjetja in z zunanjimi sistemi, da lahko prepoznate potrebe in izzive svojih (potencialnih) kupcev.
- Customer-centricity osredotočenost na kupca – vašim ekipam za marketing, prodajo in podporo kupcem omogoča, da v središče svojih dejavnosti postavijo kupca in mu zagotovijo brezhibno uporabniško izkušnjo, od prvega stika z marketinškimi vsebinami do točke, ko stranka postane ambasador vaše blagovne znamke.
Ko boste raziskovali različne možnosti, si zastavite naslednja vprašanja:
- Kaj pri svojem delu potrebuje posamezna ekipa in ali lahko z izbrano platformo gradite mostove med oddelki?
- Bodo lahko vsi zaposleni sprejeli in enostavno uporabljali izbrano orodje?
- Ali ima izbrana platforma potencial, da raste skupaj z vašim podjetjem?
- Kako preprosto jo je povezati z drugimi orodji, ki jih že uporabljate ali jih boste morda potrebovali v prihodnosti?
Pomen vzpostavitve orodja po meri
"Brez brezhibne izvedbe in implementacije CRM strategije je vse, kar smo omenili do zdaj, povsem brezpredmetno," je poudarila Diana Herac. In tu nastopi pomen uvajanja oz. vzpostavitve orodja, zato je besedo predala Jasni Suhadolc, ki je predstavila, kako Actuado kot HubSpot Platinum Solutions Partner podjetjem pomaga pri vzpostavitvi HubSpotovih orodij marketinga, prodaje in storitev.
Jasna poudarja, da je uvajanje v orodje po meri naročnika ključno za dolgoročni uspeh uporabe kateregakoli sistema. S tem zagotovite, da bodo zaposleni sprejeli orodje in zmanjšate možnosti opustitve, kar pomeni, da lahko v celoti izkoristite vrednost rešitve, v katero ste vložili veliko časa, energije in denarja. Postopek uvajanja ima tudi trajne koristi – novi in obstoječi zaposleni si lahko vedno znova ogledajo videoposnetke uvajanja. Strukturiran postopek uvajanja, ki je prilagojen posameznemu podjetju, pa hkrati tudi zagotavlja, da so uporabniki seznanjeni z vsemi funkcionalnostmi, ki so zanje dejansko pomembne.
Ker so pri HubSpotu skozi leta ugotovili, da je slaba vzpostavitev orodja glavni razlog za težave, ki jih imajo podjetja z njihovo platformo, so za nekatere svoje pakete uvedli obvezni onboarding. Pri tem sta vam na voljo dve možnosti:
- neposredni onboarding pri HubSpotu,
- onboarding s pomočjo HubSpotove partnerske agencije.
Obe možnosti imata svoje prednosti, glavni prednosti sodelovanja s partnersko agencijo pa sta individualiziran pristop in trajna podpora.
"Podjetja, s katerimi sodelujemo, zares dobro spoznamo," pravi Jasna. "Ker razumemo, kaj počnejo, jim lahko zelo dobro svetujemo, katere funkcionalnosti potrebujejo."
Jasna je predstavila Actuadov postopek vzpostavitve HubSpotovih orodij. Običajno traja najmanj osem tednov, odvisno od naročnikovih potreb in ciljev ter paketov, ki jih želijo uporabljati.
Ana Križmančič ima neposredne izkušnje z Actuadovim postopkom onboardinga. Je vodja marketinške ekipe v podjetju Visionect, ki je najbolj znano po blagovni znamki Joan. Pri Visionectu so se sprva odločili za HubSpotovi orodji marketinga in prodaje, kasneje pa so namesto Zendeska uvedli še HubSpotovo orodje za podporo kupcem. Ana se spominja ovir na tej poti: negotovosti, povezanih s pandemijo, strahu pred izgubo podatkov, težav s pomanjkanjem časa in kadra, finančnih ovir … Toda na koncu se je vse izšlo, kot so si želeli (tudi po zaslugi prilagodljivega načina plačevanja, ki ga ponuja HubSpot). Ana pravi, da danes ne bi mogli biti bolj zadovoljni.
Pogled naročnika: Ana Križmančič je z nami delila Visionectovo izkušnjo z vzpostavitvijo HubSpotovih orodij.
Ana nam je zaupala, da ji je bila pri Actuadovem postopku uvajanja v orodje najbolj všeč njegova strukturiranost. "Celotna struktura je bila opredeljena vnaprej, zato je bil postopek zelo učinkovit. Bolj ko smo poznali orodje, več vprašanj smo imeli. Katarina je znala nanje odgovoriti tako, da obenem nismo izgubljali časa."
Po več kot enem letu sodelovanja z nami je bila Anina ekipa dovolj samozavestna, da sama nadaljuje naprej, vendar Ana zelo ceni, da jim še vedno nudimo podporo.
"Ko smo končali z uvajanjem, smo se počutili kot najstniki - mislili smo, da vemo vse, a v resnici nismo. Celoletna podpora je bila neprecenljiva, saj se takrat pojavijo prava vprašanja. Imeti stalno podporo je nekaj zelo dragocenega."
Oglejte si posnetek webinarja:
Če potrebujete nasvet glede optimizacije svojega CRM-ja in marketinške avtomatizacije, v našem koledarju rezervirajte termin za sestanek, z veseljem vam bomo pomagali.
