Kako hitro pa vi odreagirate, ko gre za skrb za stranke?

2016-05-23_Jerneja_skrb_za_stranke

Vir: Kohl's, uradna stran na Facebooku

Če na spletu preživite vsaj pol toliko časa kot jaz, potem ste ta vikend težko zgrešili viralni video Američanke, ki se prav po otroško razveseli maske Chewbacce iz Vojne zvezd. Video je objavila na svojem profilu na Facebooku v četrtek pozno zvečer, do danes pa je nabral že več kot 131 milijonov ogledov in več kot 3 milijone delitev, objavilo pa ga je tudi veliko branih spletnih strani.

V videu med drugim pove, da je masko kupila v veleblagovnici Kohl's in tudi video je posnela kar v avtu na parkirišču trgovine. Jasno, sanjalo se ji ni, da bo postal viralen, tako da to ni bila namerna reklama za trgovino. A v trenutku, ko je video začel krožiti po spletu in nabirati najprej stotisoče, potem pa milijone ogledov, je postalo jasno – boljše reklame si Kohl's ne bi mogel ne zamisliti ne plačati. Ker vedo, kaj pomeni takšna reklama takšne stranke, so hitro odreagirali in jo že v soboto obiskali s kupom daril – od dodatnih mask in drugih igrač za njena otroka do darilnih kartic v vrednosti 2.500 dolarjev, skratka – jasno jim je bilo, kaj morajo narediti in to so tudi hitro izvedli. Posnetek obdarovanja so delili na svoji strani na Facebooku – in internet je seveda eksplodiral na novo. 26 milijonov ogledov, pol milijona delitev .. in logično, popolnoma in dokončno razprodana maska Chewbacce.

To je odličen primer reakcije, ko gre za skrb za stranke, ki se v tem primeru tudi kratkoročno, sicer pa predvsem dolgoročno obrestuje. Ne samo, da so pametno skočili na vlak, za katerega bi bilo res škoda, če bi ga izpustili; vsem, ki so video pogledali in jim je bil všeč, so pokazali, kako veliko dajo na to, da se njihove stranke dobro počutijo. In za to niso potrebovali enega tedna – ne; originalni video je bil objavljen v četrtek zvečer malo pred polnočjo, v soboto dopoldne pa so bili že pri družini avtorice z darili. Da so vse organizirali, so torej potrebovali en delovni dan.

 

Vprašajte se – še posebej, če delate s končnimi kupci – kako dolga je vaša veriga skrbi za stranke? Ali je proces organiziran na način, da lahko tudi vaši zaposleni tako hitro razveselijo stalne in/ali dobre stranke? Temeljito (in realno) razmislite, koliko časa bi potrebovali vi v tem konkretnem primeru za reakcijo, kot jo je pokazal Kohl's? Imajo vaši zaposleni dovolj avtonomije za hitro izvedbo česa takega ali pa morajo najprej do cele vrste nadrejenih, šele nato, ko je najbrž že mnogo prepozno, pa lahko dejansko razveselijo stranko z darilom ali pozornostjo (ki je več kot 10% popust na naslednji nakup)? 

Če je nimajo in če bi vi za kaj takega potrebovali več dni ali celo tednov, potem prenovite procese skrbi za stranke. Danes se stvari odvijajo na spletu, in tam štejejo ure, ne tedni.

 

Delo marketinga se ne konča s strankino odločitvijo za nakup. Marketing ima dolgoročnejšo vlogo - stranko spremlja tudi po nakupu in skrbi za njeno zadovoljstvo. Pridite na kavo in pogovorili se bomo, kako skrbite za stranke danes in kaj vse lahko še naredite že jutri.